11月9、10日，為配合許昌移動公司的關(guān)注客戶--全面提高服務(wù)意識的宗旨，百年基業(yè)公司為許昌移動進(jìn)行了為期兩天的《全面客戶服務(wù)——把握服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)》培訓(xùn)，本次培訓(xùn)由百年基業(yè)高級咨詢顧問張慶文老師主講，主題為如何處理與客戶溝通過程中的“服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)”。
本次培訓(xùn)得到了許昌移動公司的高度重視和充分支持，人力資源部經(jīng)理親臨會場，作了培訓(xùn)動員講話.百年基業(yè)在培訓(xùn)前也充分了解學(xué)員現(xiàn)階段工作中的情況，歸納培訓(xùn)需求及重點，有效地將關(guān)鍵的知識點融入到了培訓(xùn)大綱中，并將實際案例編寫進(jìn)教材，從而使教學(xué)更為客戶化。
什么是“服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)”？服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是：任何一次你對客戶的服務(wù)所產(chǎn)生的一個持續(xù)的印象。整個培訓(xùn)是以A公司的一次設(shè)備采購為例，對比A公司的長期主要供應(yīng)商B公司、與一家新的供應(yīng)商C公司在這一次銷售過程中的不同表現(xiàn)，最終C公司贏得了客戶的信任，拿下了A公司的這一次大額采購訂單。
講師以分析“B公司是如何扼殺了這次合約的”為主線，提出了與客戶的溝通過程中的“服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)”的概念，將與客戶溝通分解為：“探索——提議——行動——確認(rèn)”四個步驟，強調(diào)溝通過程中的客戶導(dǎo)向：不要一味追尋客戶，而是當(dāng)你可以一路陪同他走向他的未來的成功的時候，你才會把握自己的未來。
“探索——提議——行動——確認(rèn)”是與客戶溝通中的一個環(huán)路，每一步都是“服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)”。其中“探索”是了解客戶的真實需求與想法，往往客戶希望的并不一定是客戶真正需要的，所以要求我們在探索的過程中，了解客戶期望，籍由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求，發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期望；“提議”是提供適當(dāng)?shù)男袆右赃_(dá)成客戶期望，其中適當(dāng)?shù)暮x是“完整”、“實際”、“雙贏”，在提議時要承諾目前可以采取的行動、建議后續(xù)的行動，注意不要多度承諾、并永遠(yuǎn)要有備份方案；“行動”是要執(zhí)行先前所提議或承諾事項，如果沒有信守承諾將摧毀信任，因此在行動的過程中始終保持為客戶著想，并積極防患于未然，通過不斷溝通、協(xié)調(diào)確認(rèn)是否完全的了解客戶的需求，保證對客戶的承諾的完成；“確認(rèn)”是確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望，目標(biāo)是盡可能為客戶創(chuàng)造更多的價值，這樣顯示我們對客戶的重視，將讓客戶在腦海里產(chǎn)生正面的服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并且如果有時不能滿足客戶的需求，通過確認(rèn)可以幫助自己面對整件事、并有時間去做一些改善。
培訓(xùn)采用video演示、案例討論、有獎問答等多種方式混合進(jìn)行，互動性非常強。講師給大家提出了許多處理“服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)”的原則和建議，許昌移動的學(xué)員們則結(jié)合自己的工作分析、提問，現(xiàn)場氣氛十分熱烈。在培訓(xùn)的第二天，大家以小組為單位，結(jié)合自己以前在工作中遇到的一些問題，對本次培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，銷售人員還將特別拿出了我們以往拿下的、以及丟掉的項目為例，對成功的經(jīng)驗和失敗的原因進(jìn)行了分析，通過對比挖掘我們在處理客戶需求的服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)存在的一些問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，希望能在今后把握住“服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)”，通過實現(xiàn)客戶的成功，實現(xiàn)我們的成功。
本次培訓(xùn)活動組織得有序周到，克服英文案例視聽的困難，一個個問題解決，同時讓學(xué)員分組進(jìn)行回答，進(jìn)行評比，課后再頒獎，競爭出智慧，大大地激發(fā)了學(xué)員們的積極性，學(xué)員們通過看到的問題，向老師作出不同角色的看法和思考結(jié)果，百年基業(yè)資深顧問張老師再加以引導(dǎo)、設(shè)身處地的為學(xué)員分析解決，學(xué)員們紛紛表示受益非淺，從心靈深處感受到一個好的客戶服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造的巨大價值。百年基業(yè)通過精心的準(zhǔn)備和會場仔細(xì)的布置、以及培訓(xùn)師完美的呈現(xiàn)，終于不負(fù)眾望，為許昌移動交上了一份滿意的培訓(xùn)。
整個培訓(xùn)，大家都收獲頗豐，通過最后的課程評估反饋表統(tǒng)計，有90％以上人員對此次培訓(xùn)的內(nèi)容及安排非常滿意，同時，大家都表示要把本次培訓(xùn)所學(xué)到的經(jīng)驗用到今后的工作中去，不斷提升我們的工作水平，更好的服務(wù)客戶，實現(xiàn)與客戶共贏。
二零零七年十一月
