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移動通信行業(yè)用戶消費(fèi)行為變化，非通信類消費(fèi)成為主流

百年基業(yè)為移動通信行業(yè)提供的核心服務(wù)主要包括：

百年基業(yè)可為移動通信行業(yè)提升的服務(wù)有：

案例：北京聯(lián)通三區(qū)分公司行動學(xué)習(xí)項目

一、項目背景
1、三區(qū)分公司面臨的挑戰(zhàn)：
A、對服務(wù)品質(zhì)的高要求：三區(qū)分公司位于市中心繁華地帶，為西單、西客站、金融街等重要地區(qū)服務(wù)，是北京聯(lián)通的一個重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量會直接影響到聯(lián)通品牌。
B、 業(yè)績考核壓力：三區(qū)分公司在2012年年度業(yè)績考核中，在6家城區(qū)分公司中排位第5。
C、 管理崗位變動：由于公司管理制度的影響，三區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)崗位最近有了較大變化。

2、 三區(qū)分公司的培訓(xùn)需求：
由于上述原因，楊總提出借鑒四區(qū)分公司的成功經(jīng)驗，為三區(qū)分公司組織一次為期 4個月左右的行動學(xué)習(xí)培訓(xùn)。（北京聯(lián)通四區(qū)分公司于2011年成功實施行動學(xué)習(xí)項目，成果豐碩）

3、百年基業(yè)對該項目的需求理解：
A、群策群力，促進(jìn)共識；
B、改善短板，提升三區(qū)分公司業(yè)績排名；
C、聚焦關(guān)鍵工作，使班子成員的戰(zhàn)略意圖順利落地；
D、鍛煉隊伍，提高人力資源質(zhì)量，為三區(qū)局持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

二、百年基業(yè)為北京聯(lián)通三區(qū)分公司行動學(xué)習(xí)項目設(shè)計的項目思路：
1、 通過選題聚焦關(guān)鍵業(yè)務(wù)，4個選題分別是：
A、 家庭寬帶發(fā)展長短期措施，結(jié)合提升固網(wǎng)收入；
B、 中小企業(yè)客戶拓展，提升服務(wù)能力；
C、 公眾客戶響應(yīng)中心創(chuàng)新模式，加強(qiáng)過程管控；
D、 優(yōu)化投資過程，管理、建立評價體系；
2、多元小組設(shè)計促進(jìn)廣泛共識：跨層級、跨分公司的小組設(shè)計，促進(jìn)相關(guān)人員對選題的思考，即能全面產(chǎn)出解決方案，也能有效地促進(jìn)部門間的交流與合作，從而達(dá)成廣泛共識。

三、方案亮點(diǎn)
1、緊抓重點(diǎn)：聚焦關(guān)鍵問題，使班子成員的戰(zhàn)略意圖直接落地；
2、人事合一：在解決問題的同時，關(guān)注相關(guān)人員意識與能力的培養(yǎng)，使解決方案能有效落地；
3、促進(jìn)共識：整個活動中，通過精心設(shè)計的交流活動，使領(lǐng)導(dǎo)班子、分局領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門充分溝通，達(dá)成共識；

四、該方案能給三區(qū)分公司帶來什么價值？
1、項目進(jìn)程中：A、改善短板 ；B、促進(jìn)共識； C、提升人員能力
2、項目結(jié)束后：A、業(yè)績提升：通過對研究成果的推廣復(fù)制，進(jìn)一步提升整個三區(qū)分公司的業(yè)績。
B、管理提升：行動學(xué)習(xí)中的很多方法和工具，同時也是一種管理工具，這種管理工具已經(jīng)被很多公司用來進(jìn)一步調(diào)動大家共同解決問題。相信這次項目結(jié)束后，這種方法和工具也會被三區(qū)分公司廣泛應(yīng)用。

五、項目業(yè)績成果：
1、 制定出了《北京聯(lián)通三區(qū)分公司通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類供應(yīng)商考評表》，包含對設(shè)計單位、實施單位和監(jiān)理單位三類供應(yīng)商的考評表；
2、 業(yè)績提升：三區(qū)分公司集團(tuán)客戶截止到項目實施第3個月（項目尾期）
A、 集團(tuán)客戶主營收入預(yù)算完成率列全市區(qū)分公司第一名，IDC收入增長率列市區(qū)集客第二名，短板得到有效改善；
B、 集團(tuán)中小企業(yè)客戶主營收入預(yù)算完成率在市區(qū)分公司的排名由第六名上升到第二名，中小企業(yè)客戶的營銷效果明顯改善，業(yè)績明顯提升；
C、 裝移機(jī)質(zhì)量明顯提升，裝移機(jī)的時間基本縮短一半，排名提升為全市第一名，公司第三名；72小時內(nèi)的預(yù)約率得到大幅提升，客戶催裝大幅下降；
D、 寬帶有效發(fā)展率提升，市區(qū)排名超過平均水平；網(wǎng)絡(luò)承包推進(jìn)和寬帶營銷宣傳得到有效改進(jìn)。

六、項目學(xué)習(xí)成果：
《裝移機(jī)細(xì)化流程和要求》、《修機(jī)細(xì)化流程與要求》、《修機(jī)系統(tǒng)操作手冊》、《光接入障礙簡易處理手冊》、《裝機(jī)系統(tǒng)操作手冊》、《公眾客戶響應(yīng)中心人員考核方案》、《公眾客戶響應(yīng)中心現(xiàn)場管理要求》、《公眾客戶響應(yīng)中心受理工作要求》、《集團(tuán)客戶重點(diǎn)產(chǎn)品銷售寶典》、《聚類市場銷售競賽指南》、《提升固話業(yè)務(wù)保有的措施》、《中小企業(yè)專職營銷團(tuán)隊建設(shè)方案》、《網(wǎng)格承包手冊》、《"我愛沃家"活動執(zhí)行方案》、《寬帶與融合業(yè)務(wù)銷售手冊》、《公眾寬帶網(wǎng)格承包業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件》